難忘的消費經驗,難忘的燦坤

會去燦坤賣東西,大多是因為別無選擇。

燦坤的點確實很多,這個街頭一家,轉過身,那個巷尾又一家。而我們公司的位置很不好,路口就有兩家燦坤,難免總是會買到燦坤,跟7-ELEVEn很像,果然是一種好策略。

最近外稿有點多,很多人臆測小弟沒有持續網摘的原因是公司太操,其實背後真正邪惡血腥的原因是晚上要寫稿。話說最近寫了兩篇Podcast的文章,一篇後發先刊,前天已經見報,另一則月初交稿,但下月初才會面市。當然,我是實務派的寫手(也難怪從來沒有人找我寫性愛情感育兒投資的稿子),所以寫完兩篇稿子後,iTunesOdeo也訂閱了滿滿的Podcast,同時又草草設了一個自己的Podcast(毫無內容,恕暫不公開)。雖然早早就知道Podcast,但實際花時間去寫稿後,才發現此物相當有趣味,我不但可以邊騎腳踏車邊聽ABC News,也能夠在搭飛機的時候聽Tagesschau,而且我估計在Apple的強力push下,一年內傳統主流廣播電台勢必都會將節目Podcast化。既然如此,我就鐵了心,自己貼一點錢,加上稿費的「應收帳款」,決心買一台好的MP3隨身聽,以後專聽Podcasting。

公司附近其實賣MP3隨身聽的店還不少,我承認我之所以會走進燦坤,可能是加班加太累了,而且才剛上完一整天的面試教育訓練,理性判斷的能力已經降到空前最低。

原先挑的是Sony一台銀白色小小的20G。可惜,沒現貨。國外賣展示機多少會給點折扣,但是這家黃色商標的不曉得這種道理。iPod當時並不在考慮之中,原因之一是太重了,比我的PDA還重。另一台Sony的多媒體機又有點太大,而且尾巴不知道在翹個什麼勁,所以也不列入考慮。看來看去,只好挑Toshiba Gigabeat 20G的,心想:「Toshiba耶,應該不會比Apple或Sony龜毛吧?」

你會買Toshiba Gigabeat嗎?

當然,我不是聖賢,我錯了。Gigabeat其實還挺炫的,螢幕可以轉90度,一開始感覺還很不錯。邊摸邊興致勃勃地把Driver什麼都灌好,然後戒慎恐懼地按下同步,原本以為此後我會過著幸福快樂的生活,正打算吹起愉悅的口哨時,出現error訊息。ㄎㄠˋ!合法CD轉的歌竟然過不去。好唄,這年頭版權保護的東西越來越多了,一首歌轉不過去,我可以接受,人生不如意事十之八九,何必在意一首歌呢?接下來,我發現不能轉過去的東西越來越多了。「不明來源」的MP3有些也過不去,那也就算了,這種事情不能敲鑼打鼓聲張的。但是,Podcast的檔案也過不去,這到底是怎樣?Toshiba的Gigabeat難道也想當MP3隨身聽產業的規格制訂者?格式轉換的條件竟然苛刻至此,連100%合法的Podcasting也不讓過?喂喂,我買來就是要聽Podcast的咧!二話不說,立刻打包,準備退貨。

昨天中午原本要去退貨,不過部門相關人員臨時起意去拜拜,後來又去吃了好吃的珠麗月比薩,所以一直到下午才有時間去退。我原本以為這麼大的零售品牌、花了這麼多行銷預算的公司,對客戶應該很友善的,退貨、換貨跟國外一樣,不會囉哩半天。

最好是退貨這麼困難

接受退貨的小姐跟前天晚上賣給我的是同一人,我以為比較好處理。說明完原因之後,售貨小姐馬上露出被倒會3000萬的表情,當時我想,不會吧,這對你又沒有什麼損失,怎麼突然表情這麼不好看。售貨小姐原本是希望在第一關就把我阻擋下來,但面對這樣高達1萬多元,又完全無法符合預期功能的機器,我很難退縮。「口頭阻擋」無用,遂進入標準作業程序的第二關「測試阻擋」。燦坤的工程師按照標準的程序連結機器、安裝軟體、執行同步,哇(ㄨㄚˊ),結果跟我的情況一樣,有些歌曲過不去。

我家的歌曲過不去,維修工程師的歌曲也過不去,這樣,可以換了嗎?當然不是。剛剛只是關卡「測試阻擋」的前半而已。維修工程師後來發現他測試時插的是USB 1.1的孔,所以改插電腦上的USB 2.0,再來一次。結果還是一樣,就是有些歌曲無法被Gigabeat偉大的軟體轉檔。

「測試阻擋」這關結束後,橫在我前面的是什麼呢?結果是「退回原廠」。才買了十幾個小時的機器,但燦坤卻要求我回到原廠去測試,哇咧,那如果是南部的消費者該怎麼辦?我當然不能接受,要求馬上讓我退貨。這時候店員搬出了「主管的意思是這樣」,當然,那是你的主管,但不是我的。跟所謂的主管溝通後,主管表示要「依照正常操作流程無法運作」才可以退貨。

Boss關通過後,維修工程師只好把說明書拿出來,要按照正常操作流程重新操作一次。何苦呢,有問題就是有問題,剛剛嘗試兩次不都有問題嗎?測試結果,還是不行。雖然連續三次都滿足了「依照正常操作流程無法運作」的要件了,燦坤還是不死心,工程師跟售貨小姐開始焦急要找Toshiba新禾的維修部門問個清楚。

隱藏關卡這時候出現了。燦坤的維修工程師電話怎麼打,也都無法聯繫到新禾的維修工程師,對方當然是說搬出:「以前從來沒有這種狀況」這句老台詞,認為我跟燦坤的工程師操作有問題,最好是啦!人外有人、天外有天,燦坤不敵新禾。經過了一個多小時的周旋,我終於把那台不能聽Podcast的Gigabeat退掉了,換了一台奇重無比,可以鍛鍊身體健康的iPod回來。

在售貨小姐跟維修工程師的對話過程中,我才了解為啥燦坤退貨如此困難,我想,該公司退貨率應該也其低無比。如果售貨小姐的意思無誤,原來燦坤把退貨所衍生的所有責任都轉嫁到銷售人員身上,如果銷售人員讓客戶退貨,但是後經過了可能長達七七四十九天的繁複檢測後,發現其實機器沒有問題、或是客戶白痴,無法參透說明書中的真意,那麼,銷售人員要賠錢,哇塞,每個成功的企業都有自己的訣竅,而燦坤竟然用了這一招!

在我買Toshiba Gigabeat的同時,還有另外一位體型比較顯著的小姐在買快閃記憶體的MP3隨身聽。好玩的是,當我最後完成退貨,要溜回去上班時,看到那位小姐走進來,一開口就說:「小姐,我昨天買的MP3有問題。」

Follow me

Richy

李怡志是網路媒體工作者,作品曾經獲得行政院數位金鼎獎並入選美國網路新聞獎。
Follow me

Facebook留言

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>